惠民服务：从客户角度去体验改进
发布时间：20121120
提起到银行排队，许多客户为之头疼。
客户头疼的地方，就是银行服务最急需改革的地方。早在2006年，建行就按照国际先进银行标准，在国内银行中率先开始了网点转型。到目前为止，已经完成14000多家网点转型，并对所有符合条件的网点进行了二代转型推广工作。如今，转型后的建行网点，客户办理业务时间平均缩短55%，交易速度提高了33%，客户排队现象大为缓解。
近年来，社会大众个人金融服务需求呈“爆炸式”增长。针对新的市场变化和客户需求，建行迅速做出战略调整，把发展零售业务提到与批发业务并重的位置，并将零售业务的发展重点锁定在消费金融、投资理财领域。建行出台了个人客户细分标准，完善了理财室、理财中心和财富中心三级理财机构。普通客户由一般网点提供服务，中高端客户由理财中心提供服务，高端客户由财富中心和私人银行提供服务。与此同时，大力提高产品差异化能力，为理财中心客户提供较高水平的组合产品，为高端客户提供稳定高质的增值服务。
今年，建行计划新增600余家网点，进一步扩大网点综合性、多功能服务，使更多有投资理财金融需求的客户享受到“一对一、面对面”的专业服务；加强行内资源整合，实施“大零售”策略，搭建统一的信息管理平台，着力提升综合金融服务能力，使客户在网点内能同时办理存贷款、支付结算和投资理财等各类业务，实现“一站式”服务。目前建行在网点一线服务的客户经理人数超过23000人，已建立专业化经营机构近5000个，设立自动柜员机4.5万台，为近1亿客户提供电话银行服务，自助银行1万余家，今年预计新增1万台自助设备，为惠民服务搭建起了坚实的平台。
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